Пожалуйста, ознакомьтесь с регламентом работы технической поддержки, чтобы решение вашей задачи было оптимальным
Время работы и сроки ответа:
Техническая поддержка доступна всем пользователям Prem-site с 11:00 до 20:00 по московскому времени. Поддержка пользователей тарифа “Free” базируется на отдельных условиях (доступны консультации с отделом продаж).
Максимальное время реакции на обращение составляет 24 часа, для пользователей тарифа «Premium» - 3 часа. Поддержка по телефону осуществляется в порядке консультирования, изменения в аккаунтах производятся только по письменной заявке.
Служба технической поддержки не может гарантировать точный срок решения проблемы, так как на его длительность могут влиять различные факторы (среди них: время на ответ клиента, на диагностику и исправление ошибки, и так далее).
Обращайтесь в отделы, зависимо от возникшего вопроса:
- Технической отдел - вопросы по шаблону, выводу информации, переменным.
- Консультации - работа с административной частью интернет-магазина, функционирование модулей.
- Отдел продаж - вопросы оплаты, заказа баннеров, дизайна, SEO, модулей или другие.
Формат создания билета
- Для более оперативного решения проблем необходимо указать следующие данные:
- Точно сформулировать вопрос или проблему, а также изложить последовательность действий, которые предшествовали возникновению проблемы.
- Для наглядности вставить скриншот результата (ссылку на которую можете создать с помощью Lightshot, или прикрепить скрин непосредственно к билету).
- Для каждого вопроса необходимо создавать отдельный билет. Не следует дублировать запросы в случае, если вы получили подтверждение получения от технической поддержки — это только увеличит время реакции. Заявки обрабатываются по мере поступления.
Срок решения вопросов может быть продлен, а также возможен отказ в предоставлении технической поддержки по отдельному вопросу в случаях:
- Клиент не может предоставить необходимую для решения проблемы информацию.
- Не предоставляется возможным воспроизведение описанной проблемы.
- Письмо содержит описание нескольких проблем (вопросов), не связанных между собой.
- Пользователем вносились какие-либо изменения в шаблоны оформления.
- Решение проблемы требует детальной диагностики, доработки функционала или выпуска обновления продукта.
- Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
- Вопрос относится к функционалу, который предоставляется сторонним сервисом.
Что делать с вопросами по верстке?
Техническая поддержка не оказывает консультаций по верстке, не относящейся непосредственно к функционалу Prem-site.
Если есть вопросы по SEO, контекстной рекламе и развитию бизнеса.
Создайте билет в отдел продаж, и с вами свяжется ваш персональный менеджер.
Возможно, ответ на ваш вопрос уже опубликован.
Перед подачей заявки рекомендуем ознакомиться с документацией. Возможно, вы найдете там ответ на свой вопрос.
