На привлечение клиентов владелец интернет-магазина может тратить огромные бюджеты. Но главным навыком в онлайн-маркетинге является удержание однажды привлеченного покупателя. Это позволяет сформировать лояльную аудиторию и получать повторные заказы.
Все проблемы решаемы. Для этих целей разрабатываются программы лояльности и используются различные приемы, которыми мы и поделимся в этой статье.
Сюрприз в упаковке
Даже в упаковку с относительно недорогим товаром можно положить небольшой сюрприз, чтобы сделать приятно клиенту. Или сделать какую-либо услугу совершенно бесплатно. Вполне возможно, что в результате покупатель еще и поделится приятными эмоциями с друзьями и знакомыми.
Персонализация
Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучшее предложение можете им сделать. Благодаря персонализации, можно показывать более релевантные товары при поиске в каталоге или отправлять действительно интересные предложения в рассылке.
Программы лояльности
Это решения, которые практикуют известные бренды и раскрученные интернет-магазины. Но это совсем не значит, что применять их могут только крупные игроки рынка. Просто владельцы недавно открывшихся магазинов часто не обращают внимание на этот метод маркетинга. Наглядный пример программы лояльности - клубная карта или сертификат на скидку при следующей покупке.
Послепродажная поддержка
Это поощрительный бонус почти для половины клиентов, который является стимулом продолжать общение с компанией. Им могут быть консультации, помощь в настройке сложного технического продукта и другие подобные меры, повышающие вероятность повторного заказа.
Ретаргетинг
Показ рекламного баннера однажды посетившему интернет-магазин пользователю - один из методов напоминания, который часто доказывает свою эффективность. Установить ретаргетинг можно только на страницу или категорию, посещаемость которой - более сотни уникальных посетителей в месяц.
Партнерский маркетинг
Один из видов бонусной системы, в рамках которой покупатель получает бонус за привлеченного друга или другие действия. Например, это может быть грамотный отзыв или расшаривание страницы с товаром в социальных сетях. Отдельно стоит отметить реферальную систему, которая предусматривает скидки за каждого из привлеченных покупателей.
Эксклюзив для подписчиков
Тем из покупателей, которые подписались на E-mail-рассылку, вы можете предложить что-нибудь эксклюзивное. Например, они первыми будут получать уведомления о распродажах и скидках.
Обратная связь
Постоянно взаимодействуйте со своей аудиторией и уже существующими клиентами.
Для этого можно использовать опросы в рассылке и социальных сетях, конкурсы и другие подобные методы, которые стимулируют активность пользователей.
Пытайтесь помочь
Стремитесь предложить клиенту то, чего нет у большинства конкурентов. А именно – готовность всегда прийти на помощь и посоветовать правильный выбор. Можно использовать скрипт онлайн-консультанта, завести блог, в который регулярно публиковать интересные статьи, делиться небольшими советами на странице в социальной сети и т. д. Помогите клиентам решить их проблемы - клиенты обязательно к вам вернутся.
Качественный контент
Частично этот пункт является дополнением к предыдущему. Регулярная публикация интересных материалов для потенциальных клиентов позволяет привлечь внимание целевой аудитории. Это могут быть дайджесты новостей в отрасли, гиды по выбору продукта, обзоры новинок и другие типы контента.
Мотивация и обучение сотрудников
Некомпетентный продавец, который не понимает специфики ниши, способен отпугнуть клиента. Или он просто не сможет ответить на большинство вопросов, которые интересуют потенциального покупателя. Поэтому нужно постоянно заботиться о квалификации консультантов интернет-магазина и мотивировать их различными способами. Это может быть материальное вознаграждение в виде процента от продажи, премиальные или различные другие бонусы.
Нужно понимать, что в мире современного бизнеса особенно важным конкурентным преимуществом является сервис. Ведь привлечение новых клиентов обычно стоит гораздо дороже, чем удержание существующих. Поэтому работа над лояльностью и удержанием аудитории является одной из ключевых задач интернет-маркетолога.